Dalam bukunya "Klien untuk Kehidupan," Karl berbagi dengan pembaca pengalaman pribadinya dalam membangun bisnis yang stabil dan sangat menguntungkan. Selama tiga puluh tahun, ia telah meningkatkan modalnya hampir 50 kali.
Buku itu sendiri menarik. Beberapa pemikiran bersifat paradoks. Gagasan-gagasan dasar dapat dinyatakan dengan kata-kata Anda sendiri, secara kondisional dalam bentuk "Sepuluh Perintah".
10. Jangan mengejar penjualan satu kali, membuat pelanggan kembali
Karl menegaskan bahwa keuntungan bukanlah berapa banyak uang yang ditinggalkan pelanggan di toko, tetapi berapa banyak uang yang dia bawa ke toko ini seumur hidupnya. Jadi: lakukan segalanya agar klien puas dan mendatangi Anda lagi dan lagi.
Ada banyak cara. Salah satu yang jelas: untuk memilih sepuluh pelanggan yang membawa keuntungan terbesar pada pembelian satu kali, dan seminggu setelah transaksi untuk memanggil mereka. Terima kasih atas pembelian Anda; mengklarifikasi apakah mereka puas; tanyakan apa yang dapat ditingkatkan di perusahaan Anda.
9. Sistem, bukan senyum
Senyum itu bagus. Pernahkah Anda melihat bagaimana manajer McDonald's tersenyum? Itu bagus, itu membuat pelanggan senang. Puas sekarang, selama pembelian satu kali. Tapi apa gunanya senyum jika ada yang salah? Pelanggan dapat bersukacita pada saat pembelian - tetapi jika sandwich ternyata mentah, ia tidak akan kembali ke sini lagi.
Pekerjaan yang berkualitas jauh lebih penting. Ingat pemilik penginapan Palivet dari Schweik? Dia secara terbuka kasar kepada pelanggan - tetapi kamarnya selalu penuh. Karena bir selalu segar, dan makanannya tidak ada bandingannya. Kasar, tentu saja, tidak boleh, tetapi bir harus segar.
8. Kurang janji, lakukan lebih banyak.
Gagasan yang jelas: lebih baik melakukan lebih dari yang diharapkan klien. Dia akan senang. Tetapi ada nuansa: Anda tidak akan mengakali diri sendiri, dan Anda tidak akan keluar dari kulit.
Ada trik: janjikan klien sedikit kurang dari yang sebenarnya Anda lakukan. Menjanjikan terlalu sedikit juga buruk, karena membuat takut pembeli. Tetapi dalam kesempatan Anda untuk memberi sedikit lebih dari yang Anda janjikan.
Hal yang sama berlaku untuk tarif. Masukkan label harga 10 persen lebih mahal daripada rencana bisnis Anda - dan buat diskon. Ngomong-ngomong, tidak semua orang meminta diskon, tapi ini bukan alasan untuk tidak menawarkannya sama sekali.
7. Ketika klien meminta sesuatu, jawaban Anda adalah "ya"
Kita sekarang sama sekali tidak tentang prinsip yang ditetapkan oleh Dale Carnegie. Rekomendasi-nya "selalu tersenyum" dan "selalu katakan YA" mengacu pada manipulasi primitif lawan bicaranya.
Masalahnya berbeda: Anda harus siap untuk setiap acara. Jika Anda memiliki "Rencana B", jika Anda yakin akan stok dan tahu persis kondisi gudang, Anda dapat menjawabnya dengan tegas. Dan pelanggan akan puas.
Ada ungkapan "pelanggan selalu benar." Tentu saja tidak demikian. Tetapi bahkan jika klien itu jelas salah, masih menyetujui - dia pasti akan kembali kepada Anda.
6. Overclock pengontrol Anda - dan, secara umum, hilangkan OTC
Nasihat paradoks? Siapa yang akan memantau kualitas barang? Dan siapa yang akan mengendalikan logistik dan merespons ulasan pelanggan?
Jawabannya sederhana: setiap karyawan di tempatnya harus mengetahui standar kualitas dan dapat mengendalikannya. Selain itu, seorang karyawan yang merasa bertanggung jawab secara pribadi atas hasilnya bekerja lebih baik. Dan di bawah pengawasan pengontrol, dia lebih memilih untuk meretas dan menyalahkan segala sesuatu pada pengawas.
Selain itu, organisasi yang kompeten dari proses bisnis itu sendiri mengandung umpan balik internal. Jika ada dan berfungsi, kualitasnya akan dipastikan secara otomatis.
5. Tidak ada keluhan? Sesuatu yang salah
Keluhan itu baik dan bermanfaat! Keluhan pelangganlah yang memberi tahu Anda apa yang dapat ditingkatkan di perusahaan. Dengarkan keluhan, jangan membawa masalah terlalu ekstrem.
Jika ada sedikit atau tidak ada keluhan sama sekali, ini adalah sinyal yang sangat mengkhawatirkan. Fakta bahwa kami telah menyebarkan pengontrol dan departemen layanan pelanggan tidak berarti bahwa pelanggan senang dengan semuanya. Mekanisme umpan balik mungkin tidak berfungsi. Klien mungkin tidak senang, tetapi terlalu malas untuk "mengacaukan scammers ini."
4. Ukur semuanya
Semuanya bisa diukur dalam bisnis. Angka adalah darah dari umpan balik Anda dalam perusahaan. Anda harus melihat dengan jelas perubahan mana yang telah meningkatkan kinerja dan yang belum (atau bahkan memburuk).
Pengukuran kinerja memotivasi karyawan. Pengukuran parameter teknologi menghasilkan umpan balik dengan teknolog. Mengukur kinerja iklan membuat perencanaan anggaran lebih mudah. Bahkan ulasan pelanggan dapat diukur!
3. Gaji tidak adil
Perlakukan karyawan Anda bukan sebagai budak, tetapi sebagai mitra penuh. Tidak ada yang hanya akan bekerja untuk satu sen. Perkataan itu benar: "perlu juga untuk sedikit melukai."
Mempekerjakan staf murah lebih mahal. Satu pengrajin yang sangat terampil akan melakukan lebih banyak dan lebih baik daripada tiga sen bodoh.
Pindah dari gaji bersih, gunakan sistem bonus fleksibel. Karyawan tersebut akan mengalami penurunan motivasi, sementara penghargaan tersebut menginspirasi optimisme. Semakin baik seseorang bekerja, semakin banyak yang didapatnya.
2. Bersikap sopan
Aturannya tidak sejelas kelihatannya. Kesopanan dalam komunikasi dengan klien dan staf bukan hanya norma etika bisnis. Sopan santun memungkinkan Anda untuk menyelesaikan situasi sulit yang paling efektif. Dan dengan jalannya acara yang normal, itu akan memberikan optimisme pasangan. Apakah Anda ingat bahwa karyawan adalah mitra Anda? Dan dengan pelanggan, dan semuanya jelas.
1. Mencuri ide dari pesaing
Tetapi saran ini murni provokasi. Tentu saja, mencuri itu tidak baik. Tetapi tidak akan ada masalah jika kita melihat pesaing, bagaimana proses penjualan diatur? Siklus produksi? Akhirnya parkir?
Itulah yang dilakukan orang Jepang. Sekarang kita melihat apa yang menyebabkan hal ini. Inilah yang dilakukan orang Cina hari ini - dan hasilnya jelas. Bahkan informasi tentang kesalahan orang lain bermanfaat karena akan memungkinkan Anda untuk mencegahnya sendiri.
Tidak pernah berhenti di situ. Ingatlah bahwa pesaing tidak tinggal diam. Seperti yang dikatakan sang Ratu di Carol's Looking Glass, "Anda harus berlari secepat hanya untuk tetap di tempat, tetapi untuk mencapai suatu tempat, Anda harus berlari setidaknya dua kali lebih cepat!"